□于佩佩 李强

在济南市的大街小巷，活跃着一批身穿红马甲的“旅游啄木鸟”，他们通过参与体验式明察、市场消费式暗访的形式对旅游市场展开社会监督工作，为济南适应全域旅游发展模式下的旅游市场监管探索出一条新路子，成为济南旅游市场上一道靓丽的风景线。

全域旅游全民治理

全域旅游，全民参与，随着全域旅游时代到来，旅游业监督管理方式也走向“全民化”。从今年4月开始，济南市旅游发展委员会向社会公开招募1000名旅游社会监督员——“泉城旅游啄木鸟”，让每一位市民都有机会参与到旅游监督行列中来，对旅游行业经营行为、服务质量、服务设施进行监督。

据了解，这些“旅游啄木鸟”来自社会各行各业，包括各个行业的精英、部分高校、机关企业领导、协会负责人等。他们年龄不一，大至80岁老人，小到20多岁年轻人都积极参与，触角深入社会基层。

这些“啄木鸟”监督员们一致表示，被选聘为旅游服务质量社会监督员是济南市旅发委的充分信任，深感责任重大，并通过培训了解了参与旅游服务质量监督的方法和技巧，很愿意亲身参与对旅游行业服务质量的社会监督活动，一定要认真履行好社会监督员的职责，做一名合格的社会监督员，为营造规范有序的旅游市场环境，促进济南市旅游业持续健康发展做出自己的贡献。

创新旅游市场社会监督模式

“旅游啄木鸟”是济南市旅游系统社会监督的创新模式，他们对济南市旅游业各种“病虫害”进行“随手拍”，明察暗访，监督治理，充分利用微信、QQ群等新媒体平台曝光各种不文明行为，让济南的旅游市场更干净、更健康。

“旅游啄木鸟”的工作主要是通过明察暗访等方式，帮助规范旅游市场秩序，义务监督旅游行业经营者及其从业人员的旅游经营行为和旅游服务质量。诸如旅游经营者是否存在非法经营、超范围经营、欺行霸市、强买强卖等问题；从业人员的服务内容、服务态度和服务质量等；厕所、旅游标识、通往景区的道路等旅游基础设施和公共服务设施是否存在布局不合理、使用不方便、达不到安全卫生要求等问题。

“旅游啄木鸟”深入社区街道、公园景点，充分了解市民百姓和中外游客对城市旅游的所思所想所盼所求，用百姓的视角观察问题，用啄木鸟的“触角”发现案件线索，积极建言献策，围绕规范旅游市场秩序、提高旅游服务质量、改进旅游公共服务等提出意见和建议，更好地“护航”泉城旅游业，让济南的旅游市场更干净、更健康，为真正在百姓和监管部门之间搭建起畅通民意的绿色通道，营造人人关注，人人参与城市旅游的良好氛围，尽到一份责任，贡献一分力量，为现代泉城建设再添一道靓丽风景。

“旅游啄木鸟”成效显著

“泉城旅游啄木鸟”作为一支由济南市旅游发展委员会组建的旅游服务质量社会监督员队伍，自今年4月启动以来，无论是旅游服务质量监督、旅游行业建言献策，提出合理化建议，还是文明旅游、旅游志愿服务，都积极作为，对旅游市场发挥了不容忽视的“净化”作用。

作为济南市“一十百千万”行动计划的一部分，千名旅游服务质量社会监督员——“旅游啄木鸟”，动员社会各界力量关心、支持、参与旅游市场监管，市场秩序整治工作取得阶段性成果。今年上半年，济南市有效旅游投诉较去年同比下降了35.9%。

“无论是‘旅游啄木鸟’参与的体验式明察，还是旅游市场暗访，将有助于督促旅游企业提升服务质量，规范经营，为旅游者营造良好的旅游氛围和环境。”济南市旅游发展委员会相关负责人说。

山东省旅发委副主任张明池表示，济南旅游“啄木鸟”活动，调动和借助社会力量参与旅游文明和文明旅游的推动，既啄除旅游业者的不法违规行为，促进旅游文明，又啄弃游客的不文明举止，推进了文明旅游，待条件成熟将向全省推广。

济宁旅游