自2014年4月1日济宁高新区数字城管服务热线开通以来，截至目前，中心累计接到辖区内市民群众拨打城市管理服务热线电话493次，按照立案标准共派遣395件，结案382件,办结率为96.7%。

济宁高新区数字城管牢固树立“群众利益无小事，小处务实赢民心”的理念，始终把城市管理服务热线作为联系群众、服务民生的重要桥梁和纽带，本着马上就办，有效处理的原则，扎实有效落实群众反映的问题。

两年多来，济宁高新区数字城管多措并举，务实高效地做好城市管理服务热线的处置工作，做到“事事有着落，件件有回音”。

一是明确责任，专人受理。为确保热线接听质量，中心安排责任心强、业务精的人员认真受理市民的咨询、求助、投诉等方面的来电，及时化解疑问，中心坐席人员严格执行文明服务用语制度，正确对待、认真接听每一个热线。同时做好受理信息工作台账，将工单归档，形成考核数据。

二是明确时限，及时办理。将城市管理服务热线反映问题分类后第一时间反馈至专业部门处置，各专业部门按照处置时限，认真办理热线转办案卷，中心坐席员在收到处置单位办结的任务工单后，在两日内通过电话进行回访，征求投诉举报人对办理结果的满意度，并将处理结果给予回复；对来电内容叙述不清楚或需要与来电人沟通时，值班长主动拨打电话与来电人联系，问明情况后及时处理并对处理结果予以说明；对不属于数字城管职能范围的来电，本着帮助协调的态度，24小时内说明情况并转到相关受理单位。

三是明确督办，严格考核。为限时办理城市管理服务热线所反映的问题，中心建立了周督导、月通报的工作制度，重点采取电话、函告、政务、媒体等多种督办形式，并将城市管理服务热线的处理结果纳入济宁高新区党工委、管委会对部门、街办的年度考核依据之一，调动处置部门的积极性，推动派遣任务的落实。另外，随着市城市管理服务热线的开通，中心在做好本辖区城市管理服务热线受理工作的同时，积极响应市城市管理服务热线工作指令，共收到市城市管理服务热线派遣各类案件42件，按照立案标准处置42件，办结率为100%。

济宁高新区数字城管服务热线的开通，畅通了市民百姓对城市管理问题的举报、诉求渠道，实现了信息的实时传递，济宁高新区数字城管将继续按照“服务争第一，满意在城管”的工作要求，进一步完善工作体系、提高受理水平、狠抓办理质量、提升综合效能，在维护群众利益、提高行政效能、树立政府形象、促进社会和谐等方面发挥了积极作用。

济宁政务