近日，记者从市工商局获悉，2016年上半年，12315中心共接听消费者来电17329个，同比上升57.82%。其中受理咨询16384件，占受理量的94.95%，同比上升55.43%；受理投诉719件，占受理量的4.15%；受理举报216件，占受理量的1.25%，同比上升89.47%。其中，关于居民服务类、服装鞋帽类及家居建材类的投诉量位居前列。

居民服务类投诉量直线上升，接受服务要慎重

在各类消费过程中，当商品出现质量问题时大家都懂得维权，而当商家为消费者提供相关服务出现问题时，您会维权吗?

例如，想存款却变成投保、办酒席遭遇霸王条款、出门购物和旅游不慎摔倒……市消协对此提醒，当消费者在消费过程中遭遇服务类侵权行为时，同样不能轻易妥协。

对于居民服务类投诉频发的情况，市工商局消保科朱科长提醒消费者，在接受商家提供的各类服务时一定要慎重，同时也要为消费维权做好准备：一、选择诚信度高的商家：认真了解商家的宣传资料和相关章程内容，查验其营业执照和资质证书，并了解商家的信誉口碑，不要轻信口头承诺。二、坚持签订书面合同：合同应包括提供各类服务的凭证、功能和种类，收费的方式，适用商品或服务项目范围、标准、折扣明细，双方的权利和义务、违约责任、纠纷处理，购买、充值、退卡及记名卡的挂失、转让方式等。三、保存好消费凭证：保管好合同、付款票据、索要预付卡或凭证，保存好各次消费支付凭据，一旦发生纠纷，可作为向消协投诉及相关部门维权的证明。

服装鞋帽类投诉量“火爆”，消费者购物应擦亮眼

家住任城区的文女士上个月在太白中路某商场的某品牌专柜购买了一件价值2299元的夏款套装，穿了七天后就出现开线、裂缝等现象，文女士认为该品牌销售的商品质量与品牌宣传不符，因此向专柜提出了退一赔三的要求，而店方以“衣物多处开裂疑似消费者外力拉扯造成”为由拒绝退货赔偿，无奈之下，文女士只好向消协投诉，最终，在消协工作人员的调解下，店方同意了文女士退一赔三的要求。“日用商品种类繁多，在众多商品中使用频率较高，因此也一直是消费投诉的热门类别。”12315中心工作人员告诉记者，其中，服装、鞋、厨具、首饰等商品成为消费者的集中领域，商品质量差、售后维修退换难是消费者们最常遇到的问题。“消费者本身对服装、鞋帽等生活用品的需求量大，加之商家利用‘让利’、‘打折’等促销形式吸引消费者，促使购买力增加。而有的经营者重销售轻服务，售后服务意识薄弱，当商品出现质量问题时，处理投诉时的态度不积极，导致该类商品投诉增多。”朱科长表示，由于许多消费者在购货时没有索取有效凭证(发票及信誉卡)，有关部门无法进行受理处理，从而失去了维护自身权益的证据。对此，朱科长建议消费者，在购物时索取有效凭证并注意留存，以便日后维权。另外，在超市里销售的服装鞋帽存在着许多问题，如一些规模较小的服装企业、鞋厂生产的低价位服装服饰往往容易出现质量问题，消费者要谨慎选购。

家装旺季投诉高发，消费者应做好“选、验、留”

家住高新区的马先生与某装饰设计公司签订了装修合同，约定包工包料共计8万元。在签订合同时，该装饰公司负责人口头承诺其家具柜体材料用某品牌的E0级板材。当柜体做好后验收时，马先生发现该家具柜体材料非约定板材，于是，马先生找到装饰公司负责人要求给予赔偿，而负责人却以合同书中没注明为由拒绝赔偿，在双方多次协商无果的情况下，马先生向消协求助，后经消协工作人员多次调解，双方才达成协议：装饰公司赔付马先生4000元，其中补偿板材价差2000元，未按约定使用板材赔偿马先生2000元。

朱科长在此提醒消费者，由于家装消费已进入旺季，若要避免落入上述陷阱，应做好“选、验、留”三步：首先是“选”，即选择规模大、证照齐全、具有一定规模的企业，选品牌口碑较好的产品。其次是“验”，购买时切勿只听信销售人员一面之词，应查验产品合格证和环保质量认证证书。最后是“留”，即保留好发货票，索取货品详细清单，详细注明建材的品牌、规格、单价、数量，特别是购买木材等产品，要仔细核对板材厚度、材质、环保等级等数据，保留好相关证据便于维权。

家用轿车类问题突出，网购渐成投诉新热点

除了以上三大投诉热点外，记者从市工商局12315中心还了解到，家用电子电器类、家用轿车类及网购类投诉量依旧居高不下。从相关案例反映的问题来看，发动机、车身、电气设备、变速箱等汽车核心部件的投诉成为主要投诉对象；汽车销售员售前诱导消费者预付定金，一旦汽车交付，对于存在的困难或出现的问题，却存在回避现象；在售后服务上，商家处理车辆故障的技术水平及沟通解释能力也引起消费者不满。此外，像是延迟交车、提车时发现细节、配置甚至车型与预订不符及新车出现瑕疵等问题也较为突出。

随着社会发展，省时省力便捷的网购已被越来越多人接受，这也使得网购渐成消费投诉的新热点。网购类投诉32件，占投诉总量的4.45%。

此外，记者从市工商局12315中心获悉，除了以上投诉热点较为集中的类别外，12315中心在上半年共受理消费者咨询类16384件，举报类216件，主要涉及商品虚假广告宣传、误导消费、价格欺诈、无照经营、三无产品、商标侵权、传销、成品油质量等问题。

济宁政务