社论

三星Note7智能手机“爆炸门”持续发酵，昨日，三星宣布永久停产这款手机，三星(中国)投资有限公司向国家质检总局备案了召回计划，决定自2016年10月11日起，召回在中国大陆地区销售的全部SM-N9300 Galaxy Note7数字移动电话机，共计190984台。

Note7自推出以来，在全球出现的电池燃烧事故至今已上百起。纵然三星已于10日要求所有运营商和零售合作伙伴在调查期间停止销售和置换N ote7，同时要求该手机用户关机并停止使用，亦已启动调查，然而，三星在“爆炸门”中所失去的消费者信任和品牌信誉已经回不来了。10日当天，三星股价暴跌8%，创2008年金融危机以来最大单日跌幅，市值瞬间蒸发170亿美元；而外资抛售三星股票导致韩元也跌到近三周的低点，此事带来的伤害之大可想而知。

除了产品本身的问题之外，三星在处理“爆炸门”过程中的危机公关策略堪称公关界反面教材，几乎每一个节点都作出了几乎最糟糕的选择。8月份Note7全球开售，当月24日即发生首起爆炸，当时三星认为是用户操作不当，结果一周后再传爆炸，9月1日三星即承诺无偿维修和更换电池。此时已累计有35起爆炸事件，可同日晚中国区国行版仍如期发行。次日，三星启动全球置换计划，将爆炸归咎于电池供应商，保证国行版使用的是不同供应商的安全电池，并声称置换计划里换的也是和国行版一样的电池。由于爆炸不断，9月12日全球已经有多个国家的交通部门和航空公司对Note7下禁令；9月14日，三星通知Note7只能充电到60%防止电路短路；9月18日，被称“不会有问题”的国行版Note7还是炸了，三星态度强硬称国行版电池没问题，更怀疑消费者外部加热并欲起诉，认为此为友商华为的陷害。9月22日，韩国政府干涉加强品控，9月29日三星公开向中国消费者道歉。10月，全球置换计划接近尾声，三星保证置换后的安全版不会有问题，结果10月5日又炸了，此后，安全版又出现连环炸。直至10月10日，韩媒报道Note7全面停产。

品牌危机公关，喜欢使用“拖字诀”用时间稀释噪声，但这种策略在安全问题上很多时候并不适用。安全是最基本的，一旦出问题就很危险，当出现产品安全隐患，应该做的是全面检查确保产品安全，再竭尽所能让消费者相信是安全的，并将问题型号和其他款型进行切割，证明这是个别事件；而如果检查后发现确实存在设计上的安全问题，就不能心存侥幸，诚恳道歉、即时召回，是最好的方法。此前有过的婴儿食品发现重金属超标、日化品发现违规致癌物质，只要存在这样的可能导致人身伤害的安全问题，即使调查结果最终导向外部原因甚至意外，如果没有第一时间公布实情、道歉并视情况召回，品牌信誉受伤几乎是不可避免的。

而三星完全背道而驰。在调查过程中，不断否认产品本身有问题，结果一边否认一边爆炸不断。爆炸极具人身安全威胁和视觉冲击，当澳洲用户在酒店为Note7充电引发爆炸殃及酒店床单和地毯、当美国的6岁小男孩手被炸伤紧急送医院，这样的消息在社交媒体上病毒式传播时，显然会加剧消费者和潜在消费者的恐惧情绪。三星更错的一步，在于更换了所谓的安全版电池，结果还是接连爆炸，这不仅让消费者对企业的产品和能力产生怀疑，更会质疑其诚信，认为其刻意欺瞒。前日，韩国政府下设机构证实Note7存在新缺陷。在中国的应对更糟糕，在没有铁证的情况下指责友商阴谋或许可行，但捕风捉影地对消费者诛心还要控告消费者恶意陷害，肯定会引发反感。三星不仅没将Note7与品牌切割，还进一步捆绑，此时已不仅是一个产品亏钱的问题，整个品牌都受到了拖累。

Note7“爆炸门”随着全面召回告一段落，三星此后是彻底衰落还是东山再起，此事都为所有企业敲响了警钟。安全问题是产品的根基，也是消费者的基本诉求，再华丽的说辞、再高超的公关手段都无法遮盖，诚实面对就是最好的策略。

济宁时评