【导读】经国家质检总局约谈，宜家终于决定在中国市场召回1999年至2016年期间销售的“马尔姆”等系列抽屉柜，共计166万多件。本期《天天315》周末会客厅，中国消费者报副总编张建、北京安理律师事务所律师郑传锴共同探讨本周消费投诉热点话题。

央广网北京7月16日消息 据经济之声《天天315》报道，这段时间，大家的目光都聚焦在闹得沸沸扬扬的宜家“中国区问题抽屉柜”事件上。这周，事件终于有了解决方案。7月12日上午，经国家质检总局约谈，宜家决定在中国市场召回1999年到2016年销售的马尔姆等系列抽屉柜，预计一共166万件。此前，这些抽屉柜因为存在可能翻倒致儿童伤亡的危险而在北美市场召回。

目前，据记者了解，宜家中国的客服电话已经设置了“抽屉柜召回事宜”的专门电话解决通道，这是上海、深圳、天津等地的质检部门或消费者协会多次约谈宜家的结果。

实际上，此前，宜家在深圳执行“有条件退货”。“深圳市消费者委员会”官网刊出消息：深圳宜家给出的措施是：如果墙体能够满足固定上墙的需求，只免费提供墙体连接配件并提供免费上门安装支持；只有墙体不能满足上墙固定的要求，宜家才接受退货，这样的“有条件退货”遭来舆论一片斥责。如今，不管是否能上墙，都能自由选择退换方式。

事实上，洋品牌实施双重标准由来已久，从大众汽车到东芝洗衣干燥机，从尼康相机到路虎汽车，中国市场与欧美市场都存在着悬殊的召回率。为什么中国消费者总是受此“窝囊气”?中国消费者报副总编张建、北京安理律师事务所律师郑传锴针对相关的问题，做出了分析和点评：

张建：召回这件事情对中国市场和中国消费者来讲都是新鲜事，国家制订的召回办法实施也不久，所以整个市场和消费者对召回还不是很熟悉，一些跨国公司利用这一点，打时间差、搞双重标准，确实是不得人心。

经济之声：这次的宜家事件会起到什么样的效果？

郑传锴：我觉得会对整个消费市场有一个提升，因为这个召回制度在我们国家是从汽车行业开始的，在美国可能有很悠久的历史了，但是在我们国家的历史其实是很短的。从制度的层面上，我国在不断完善消费者权益保护的制度，从不同的维度来维护我们的消费者的合法权益。另外，消费者对于召回的态度应该不断的调整和学习。以前听说召回了，那是太大的一个事了。现在我们知道召回是什么？拿回来修一修或者像这种有缺陷的家具产品可能是直接退货，本身是一个很平常的事情。像召回制度，它的发动通常是由消费者来启动的，那么我们消费者在发现这样的缺陷的时候，能不能及时的主张自己的权利，还是忍气吞声？还是说不知道有这样的一项权利？实际上我们消费者面对召回的这项制度，要学习的东西实际上还是很多的。

张建：我们改革开放这么长时间，我们是一个国际工厂，我们要营造一个良好的国际投资环境，这是我们大的经济形势发展的一个必须。但是我们逐渐意识到，营造良好的国际投资环境不能以牺牲中国和全世界消费者的利益作为代价，就像我们发展经济不能以环境污染作为代价一样，所以我们开始更重视保护消费者的权益。那么在不断提升保护消费者权益的力度的过程当中，我个人认为，这种惩罚性的赔偿也会不断的加大，加大相企业的违法成本，从立法到执法的演变，或者说它应该是一个大势所趋。

经济之声：在美国，企业如果在明知商品有安全隐患的情况下不召回，造成此后某些严重后果的发生，甚至会因为赔偿某一位消费者而导致破产，而在中国不会这样。是因为立法的滞后？还是消费者的维权意识有待提高？

张建：两方面原因都有，首先是立法，我们的召回是在“条例”中的，没有形成一个很大的震慑，这是原因之一。在国外，很多企业视声誉为生命，只有被消费者信任的产品和企业，才有可能在市场上生存，而这一点在我国现在的市场上还有差距。第二个，目前的信息交流日渐加快，也使我们了解了很多国外产品的质量状况。就拿这次宜家产品的情况来讲，6月29号凌晨美国市场开始宣布召回，到当天下午三点，深圳消委会就启动了调查程序，到晚上7点就发出了三个宜家的新闻稿，这个反应是非常快的。

在一两个星期之后，宜家终于发出了召回的通知，而且它的态度是在逐渐变化的，之前是说不召回，说是因为符合中国的标准，之后又说有条件的退货。它最新的表态说可以自由选择退换的方式。记者专门致电宜家，进行了采访。

客服：您在宜家购买了一个什么样的柜子呢？。

记者：马尔姆系列的抽屉柜，有四层的那个。

客服：是哪一年购买的？

记者：应该是2010年。

客服：小票还在手里吗？

记者：可能不在了，因为时间比较久。这个怎么办呢？

客服：2010年购买，可能确实您票据也没有了，我需要帮您先查一下。因为这个产品也是符合国家标准的，我们建议顾客，您也可以选择做上墙，我们这边会免费帮你上门做这个服务。如果您家里是玻璃墙或者是墙面确实没有办法上墙，我们也可以帮您退货。退货的话，因为现在您也不能确定货号，能不能给我们拍个照片过来让我们确认一下，或者是您可以直接带到商场去。只要是在“马尔姆”这个召回范围之内的产品，我们也是可以直接帮您退的。没有票据，它可能会退回宜家的购物卡，499元或者699这样的价格，给您购物卡，您可以购买其他的东西。

经济之声：面对这样的召回，可能很多消费者还是有很多的问题，比如说在宜家买的这个柜子，我们怎么给他送回去，这也是要产生费用，这个费用到底应该是由宜家来承担，还是由消费者自己来承担？

郑传锴：按照我们现在缺陷消费品召回的办法，有一个非常明确的规定，就是消除缺陷的相关费用都要由召回者来承担。那么，消除缺陷的相关费用包不包括运回去退货的费用？我个人个认为是应当包括的，而且你在送货的时候承诺我免费送货，那么在运回去的整个过程当中，我如果是开自己的车，就没法证明这笔运费，这是很难主张的，但如果是我雇了一个车，相关的费用我认为应当由宜家来承担，而不是由消费者来承担，这当中可能就差一两百块钱。我们的消费者充分的主张自己的权利，其实对消费环境是一个非常重要的提升。有一个名言就是，哪里有最苛刻的消费者，哪里就有最负责的商家。我们的消费者在面对很多细小的侵权的时候，能够勇敢的站出来主张自己的权利，是非常值得点赞的。

经济之声：现在我们的消费者在面对召回的时候，可能我们比较难分辨它是一个缺陷还是一种瑕疵？这之间有区别吗？商家应该怎么来对待缺陷和瑕疵的区别？

郑传锴：在我看来，这个缺陷和瑕疵应该是有着本质性区别的。缺陷是足以引起人员伤害或者财产损失的。瑕疵有很多种，通常瑕疵就代表着细小，它可能并不影响使用，不影响安全。比如新买的车上某个不重要的位置掉了一块漆，就有可能构成瑕疵，但是如果它的发动机、变速箱存在使用缺陷的话，它有可能随时产生人员伤亡，我们把它叫做缺陷。从补救方式上来说，通常缺陷是要进行召回的，但是瑕疵不一样，瑕疵可以采用补偿的方式来解决。这次宜家完全是一种设计上的缺陷。

经济之声：这次事件中，宜家方面称，最初召回不涉及中国，因为这些抽屉柜符合中国柜类稳定性标准，符合中国的监管要求。而在北美地区进行产品召回是基于当地所采用的ASTM(美国材料实验协会)标准。ASTM标准是选择性标准而非强制性标准，这一标准要求家具在自由站立时，外界施加压力也不能倾倒。虽然中国消费者很痛恨这种行为，但我们要问的是，真的是我们的标准太低了吗？这个质量标准包不包括产品的设计缺陷有可能造成的安全隐患？

郑传锴：我个人认为，它的标准和它是否存在缺陷是两个不同的维度。实际上宜家在对外宣传的时候，他是采取了很常见的偷换概念的方式，你符合标准不代表允许你存在缺陷，这是首先我们要明确的一个概念。其次，可能我们的标准并不是低，而是不够全面，我们的标准可能更强调它的外观，可能不够人性化。那么在标准建立的过程当中，可能需要不断的去调整。但是我们不能说是标准出了问题，实际上还是商家出了问题。

张建：有这么几个情况。第一，宜家说我的产品符合中国标准而不应该召回，这是他最早对抗外界要求他召回的答复。事实上，中国的家具标准和欧盟、美国没什么差别，差别在哪儿呢？就是在所谓的倾倒这个问题上。北美召回所遵循的标准，是个推荐性的标准也叫选择性标准，这个标准对于抽屉的压力要求是27公斤，而在我们国家标准，这个指标是5公斤。5公斤是什么概念？就是抽屉里放了一个很重的东西，我拉抽屉的时候不小心，可能抽屉会掉下来砸到我脚。这个考虑的是大人，而北美那个标准考虑到了家里有孩子玩耍的过程。那么，在北美同样的产品已经对孩子造成伤害之后，宜家在中国仍然不召回，这就是企业出了问题，是企业的社会责任有问题。

宜家素来以简约、时尚、安全、环保等特点深受广大消费者的青睐，但近来发生的“夺命柜”事件，加上中外有别的双重标准、被动滞后的召回措施让宜家的品牌形象一落千丈。7月14日，“中国网民消费情绪指数”大数据平台发布的监测报告显示，“召回门”事件发生前后，宜家的消费情绪满意指数反差强烈，愤怒指数大幅飙升，消费者对宜家的消费信心大打折扣。

有网民表示：“这就是在歧视中国消费者”、“家具有标准，生命无差异”、“对宜家的表现非常失望”......而“召回门”事件发生之前，网民对宜家的评论还主要以“设计感好”、“价格合适”、“购买体验度高”等正面评价为主。

经济之声：事件前后消费者对宜家评价的巨大改变是否体现了消费者对宜家双重标准和安全隐患的零容忍？

郑传锴：我们的消费者现在已经学会了用脚投票。前两天我路过北四环宜家的时候，确实发现了这个问题，好像门口车变少了，我当时还觉得很奇怪，现在想想确实我们的消费者是在用自己的脚投票。这是作为一个企业必须要面对的事情，我们不能奢求每个企业都流淌着道德的血液，但是一旦你忽视自己的商誉的时候，这是你必然要承担的恶果。宜家在中国承担的肯定不只是一百几十万个柜子召回的成本问题，它是要承担的是大量的商誉贬值给它带来的损失，这种损失绝对不是销售几百万个柜子能够挽回的。

经济之声：有微信网友提问，刚买的宜家的橱柜，还没送货，怎么办？

郑传锴：这个其实很好办，你先去查一下你的橱柜在不在召回的范围之内，如果在召回的范围之内，直接申请退款就OK了。如果不在召回范围之内，那么你跟宜家之间订立的消费合同还是合法有效的，你应该要求宜家继续履行合同，给你进行送货安装。如果你发现有问题，可以向质检部门要求继续扩大召回的范围。

有句法律名言说得好，“一切权利的前提，就在于时刻准备着去主张权利”。消费者主张权利，才能更好地享受权利。在关注宜家“召回门”事件的网民中，来自广东、北京、江苏、上海、海外及浙江等地的网民占比最大，合计占比为49.41%。

对于这次监管部门的表现，不少网友都是点赞的。从宜家刚开始明确的表示不召回，到后面“有条件的退货”，再到宣布全面召回，可以看出，宜家是多么不情愿。只有在各地质检部门和消委会的积极约谈下，在国家质检总局的约谈下，在层层紧逼的监管压力下，才让宜家不敢无视中国消费者的正当诉求。

经济之声：这次的宜家召回事件，反映出监管要加强作为还是消费者要加强自己的维权意识，哪个更重要？

张建：我觉得两方面都重要，但是更重要的是消费者要首先动起来，消费者是市场的制衡力量，是净化市场的第一动力。消费者发现了问题，不要和商家妥协，一定要争取权利到底。在这个过程当中。监管部门也好，像消委会等社团也好，要给消费者提供一个合适的渠道，把零散的消费者组织起来，形成真正的压力。当然，这些压力的传感离不开新闻媒体，我们也注意到央广等各大媒体都在大量报道这件事，形成了很大的舆论压力，这都是促使宜家最后召回的原因。

经济之声：除了为这次的监管点赞，消费者也不禁要问，国家能否出台更严格的商品质量标准和召回标准，让“宜家们”再也不敢有双重标准呢？咱们的标准还有上升的空间吗？

郑传锴：肯定是有上升的空间的，而且我们的标准肯定是在不断的严格。而且我们从大量低附加值输出到创造高附加值的输出，我们的经济在转型，同时必然导致我们的消费者也会转型。所以，调整标准或者加强监管肯定是一个必然的趋势。作为这个浪潮当中的每一个个体，我们的消费者还是应该自己站出来主张自己的权利，这才是一个最好的办法。

经济之声：咱们的监管部门，除了像这次宜家事件中表现出积极作为的态度，我们还有哪些工作要做？

张建：更严格的产品质量标准和安全标准，更严格的处罚法律，都是促使“宜家”们不敢有双重标准的根本原因。但是最重要的还是市场的力量，在很多国家并没有那么多的标准，商家也不敢肆意妄为，因为消费者的力量非常强大。

济宁社会新闻