45名游客被骗至今仍无说法

8月初，我们在辽宁葫芦岛晚报上看到葫芦岛华夏旅行社刊登的西北5省区(新疆、甘肃、青海、宁夏、内蒙古)专列15日游。上铺3280元，中铺3780元，下铺4280元。我们有17人于8月13日在华夏旅行社交了团费，另有18人分别在绥中、阜新交了团费。协议定于9月16日在锦州、葫芦岛火车站上车。

出发前一天，该旅行社负责人孙健(协议中的法人代表)告诉我们，出发日期是9月17日零点42分。当我们深更半夜从四面八方赶到火车站时，却不见孙健踪影，电话通了，就是不接听。大约过了两个小时，我们意识到被骗了。17日上午，我们到华夏旅行社欲找孙健讨说法，谁知，大门已上锁，孙健不知去向。我们立即到旅行社属地龙湾派出所报案，同时又找到了葫芦岛市旅游局。接待我们的一位领导告诉我们，华夏旅行社一切手续健全，并有12万元的保证金。据了解，此类事件以前也发生过。翌日，我们又到龙湾派出所，负责人告诉我们，此案已移交龙湾区公安分局经侦大队办理，我们又赶到经侦大队去做笔录。近一个月后，我们询问案件进度时，回复说交给了法院。随着天气的寒冷，我们的心也渐渐变凉了。我们的案子啥时候能有结果?被孙健骗去的钱啥时候能归还给我们?

辽宁葫芦岛市贾俊杰等17名游客

黑导游打人致伤游客投诉无门

6月30日，我在长沙参加湖南宝中旅行社组织的7月2日出发去张家界、凤凰城的五日游。7月6日下午2点左右，我们结束了张家界的行程，按照地接导游安排登车(湘G13330)前往凤凰城。我们在张家界土司城旅游中转停车场等候。在雨中等候了半个多小时，才见到湘G13330开进停车场。在登车过程中，同行的一女游客与该车导游(经派出所查明为湖南纳百利旅行社导游龚炎)发生口角。该导游恶语辱骂游客。作为同行游客，本人实在看不下，就站出来劝说该导游，结果招致该导游殴打，且还纠结四五个同行对我狠下毒手，致使我身上多处软组织损伤。经报警后我不得已中止了后续旅程。

7月7日，我前往张家界市旅游局递交了书面投诉材料。7月12日，张家界市公安局决定对该导游实施拘留5日的处罚决定。我将公安部门的结案材料专门告知张家界市旅游质量监督所汪涌所长后，就再也没有接到相关部门任何处理结果的消息。后来我又分别投诉到长沙市旅游局和12301热线，均回复已转当地旅游局处理，结果张家界旅游质量监督所一句“查无此人(指打人导游)不予立案”就此了结。湖南宝中旅行社则以打人导游不是该社人员为由推卸责任。

新疆乌鲁木齐市渝汉凌云

旅行社失联保证金难还

今年5月，我单位的王老师带父母参加了本市某国际旅行社组织的赴韩国双飞5日游。事前，按旅行社要求，除团费外，3个人共交了3万元的“出境保证金”。但当包括她在内的游客旅行结束回国后，旅行社负责人刘某却以各种理由不退保证金。当他们等了一个月后又来到旅行社时，只见大门紧闭，数次拨打旅行社客服电话未有回应，只剩下旅行社的广告牌赫然在目。本来是散心游，谁知道成了堵心事。虽然他们已向有关部门投诉，但仍然不清楚何时能拿回这笔钱。

无论如何，保证金到期未还，都给游客造成了一定的经济损失。鉴于旅游保证金目前处于规定不明的状态，有关部门应出台相应的政策法规，对如何收取、退还游客的保证金，不退还承担何种责任等进行规范，以维护旅游消费者的合法权益。

山东烟台市金星南

维权，须从签订旅游合同做起

当权益受到旅行社侵害时，游客维权最主要的依据是旅游合同(包括行程单)。旅行社敢于侵犯游客权益，往往也是利用了合同的漏洞。因此，要保障游客旅游中的权益，须从签订合同做起。

现在的旅游合同，基本上都是旅行社单方面拟定的，其中有许多模糊不清、不规范、不公平的条款。比如在购物时，经常有个别游客严重超时，影响了后面的行程，而导游对此多采取宽容乃至纵容态度。因此，合同里有必要写明，遇到这种情况，旅行社该不该承担责任，游客该不该得到补偿，补偿多少等等。比如团餐，合同往往只写提供几顿正餐几顿早餐，每餐有几个菜，却不写具体有哪些菜，甚至连标准也不提。因此，签订合同时，有必要要求旅行社写得具体一些，最好能列出详细的菜单来。在旅游过程中，经常遇到导游建议游客改变行程，或部分游客要求改变行程的情况，如何解决，可否适用“少数服从多数”原则，如果合同中有明确规定，即可避免无谓的争执。还有，笔者注意到，在同一个景点，有的导游全程陪同游客，且讲解得很细，而有的导游却讲解得很粗略，或者干脆让游客自由游览。因此，导游(讲解)服务究竟应该达到什么标准，哪些景点须全陪，哪些景点可让游客自由活动，合同中也应该有明确规定。在旅游中遇到住宿条件与合同规定不符，如电视信号太差，没有热水，空调不能使用等问题时，谁来补偿游客的损失等等，也最好在合同中写明。

另外，旅途中，导游常常向游客推荐行程之外的景点(或其他消费项目)，事后游客发现实际情况与导游说的很不相符。因此，游览这种景点，也最好与导游签写一个书面的协议，以作为维权的凭证。

山西太原市王海银

多次交涉，游客才被送回酒店

今年6月初，我从大连跟团去山东4个地方旅游，大巴车上有40多位乘客都是从大连来的。第一站到烟台，当地导游就告诉我们，这次来山东一定要到威海的华夏城去玩玩，这个景点是世界最有名的三大景点之一，如果不上这儿来玩，山东就等于白来了。我们一问价格，最低的98元，最高的498元，因为包括看演出，座位也分好几个档次。说完后那个女导游就开始挨排收钱了，结果游客中有好几个人站出来反对，这下子倒好，双方争吵了起来。大连的游客说，我们是看大连当地报纸上打的广告才报名来参加这个旅游团的，那上面也没有说自费项目必须参加，我们坚决抵制……双方的争吵再一次升级。

到了威海之后，全团只有6个人去华夏城玩。中午吃完饭，这6个人就进去玩了，我们只能在外边等待。一直快到日落西山，进景区游玩的人出来了，我们才一起吃晚饭。然而这只是“前半场”。晚餐过后，这些人还要进去看演出，我们还要继续在景点外边等候。这个演出将近3个小时，太阳早已落山了，外边漆黑一片，导游和我们都在场外等待。初夏的夜晚天还凉，我们都穿得很少，干巴巴地坐在车里。这时候我们要求导游把我们先送回酒店，可是导游说，没有这个先例，你们看看停车场几十辆大巴，不都是在这等着吗?等看完演出的游客出来，咱们才能一起回去。我们听后很气愤，于是给大连的那个旅行社的负责人打电话，那个负责人说他也没招，让我们打出租车回酒店。然而这个景点在郊区，距离我们晚上要居住的酒店甚远，再说想打车都打不着。于是我们一遍遍给大连旅行社打电话说，如果这样做，我们回去后联名投诉。经过一个多小时的交涉，大连那边的旅行社和山东这边的导游反复协调，导游最终才让大巴车司机把我们拉回酒店。

辽宁大连市郭义海

《 人民日报 》( 2016年12月06日 18 版)

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