大众网讯 今年初，国家旅游局局长李金早在“2016年全国旅游工作会议”上指出, 我国已进入大众旅游新时代,旅游业发展正由景区模式向全域旅游模式转变。旅游业面临转型期，同时也是结构调整期、游客文明素质逐步提升期、旅游市场逐渐规范期，旅游市场监管也面临方法、机制的变革。

近日，记者在市旅游局了解到，为适应旅游市场的新变化，市旅游局积极调整工作重点，结合实际，通过加大综合监管、开展专项检查、加强社会监督等常规手段和构建济南旅游志愿服务体系、组建“旅游啄木鸟”队伍等新方式，进一步规范旅游市场经营秩序，规范行业自律，积极推动旅游市场健康有序发展。

旅游监管提速换档升级

随着大众旅游时代的到来，旅游进入老百姓的常态化消费,成为他们生活的基本需求。数统计，2015年我国居民的人均出游次数已经达到3次,旅游在老百姓生活消费中的比例正在上升。同时，天价宰客、强迫购物、乱收费等问题时有发生，给旅游监管提出新的挑战、新的要求。为顺应市场新变化，原来的架构也在经历换挡、变速、调整、升级的过程。而从单一部门、单一行业、单一执法的旅游市场监管，迈向旅游与公安、工商、质监等多部门的联合监管、共同执法，是其中最有分量的转变。

今年4月20日起至5月20日，我市集中开展了我市春季旅游市场联合执法月活动。由市旅游局牵头，联合市公安局、市城管局、市食药监局、市质监局、市交通运输局、市工商局、市文化执法局、市物价局、市园林绿化局等市直十部门共同参与。

通过开展执法月活动，各职能部门反应迅速，执法人员工作积极主动，检查认真仔细，全市旅游市场秩序和旅游发展环境有了明显改善，旅游服务质量有效提升，逐步形成“政府主导、属地管理、部门联动、行业自律、各司其职、齐抓共管”的旅游市场综合监管的工作格局，为我市实现市场有序、竞争有序、管理有序、出游有序的目标打下良好的基础。执法月活动期间共取缔景区周边流动摊贩5个，对8家存在问题的旅游企业下达了整改通知书，查处旅行社违法违规行为2起。

常态化执法与日常监管结合

大众旅游时代，旅游规模急速扩大，自助游、自驾游爆发式增长，旅游产业日益呈现出面宽、点多、分散等特点。旅游安全和服务问题日益上升为常态化的问题，旅游安全管理工作也正在由应急性向常态化转变。

围绕旅游市场秩序治理，我市自3月开始相继开展了出境游、旅游市场价格、旅游客运市场三次专项检查行动。通过开展专项检查活动，规范了旅行社的经营行为，严厉打击了旅行社的违法违规行为，重点解决旅游市场秩序和旅游客运安全管理工作中存在的突出问题，夯实和筑牢了旅游客运市场安全和服务质量。专项检查共查处旅行社违法违规行为6起，无资质从事旅游客运的大巴车辆10辆。

针对去年我市旅行社投诉较多的问题，组织我市12家被投诉较多、服务质量存在问题的旅行社负责人进行行政约谈，督促企业加强行业自律，强化自身管理，提高服务水平，降低投诉数量，积极保障旅游经营者和旅游者的合法权益。

同时利用“3?15”消费者权益保护日、“5?19”中国旅游日、文明旅游进社区系列活动开展旅游法律法规宣传咨询服务活动，现场开设旅游咨询、投诉台，“零距离”接受游客咨询和投诉。

今年我市旅游部门共组织30余家旅行社近300名业务骨干开展了培训工作。通过加强行业自律、法律法规宣传，逐步引导旅游者文明旅游、理性消费，倡导旅游企业和从业人员提升守法经营意识，不断提升服务质量。

创新监管模式 组建“旅游啄木鸟”

大众旅游时代给旅游监管部门提出新了挑战，面对点多面广的旅游管理现状，现有的旅游执法手段，很难适应爆发式增长的旅游发展需求。为此，我市旅游部门也积极探索，通过构建志愿服务体系，探索社会监督的新路子。

去年9月，市旅游局组建了一支由支持旅游事业、热心公益事业人士组成的旅游志愿者队伍——济南旅游志愿者服务总队，通过组织开展“中国旅游产业投融资促进大会暨济南旅游志愿服务誓师大会”、“文明旅游进社区、进景区、进广场”等系列志愿服务主题活动，号召引导广大游客、全市涉旅单位、广大居民和旅游从业者文明旅游、文明待客，社会反响十分强烈。

如今，每到节假日和周末，在济南大街小巷中，时常能见到一群着装统一的志愿者，向市民及游客发放《济南市旅游服务提示》、《文明与旅游同行》手册等实用宣传品，并为大家讲解旅游法及文明旅游相关内容，提供旅游咨询与投诉服务。在宣传过程中，志愿者们还随手捡拾垃圾，为老人和孩子们提供帮助与引导服务，成为济南街头一道靓丽的风景，受到了来往市民和游客的一致赞誉。

截至今年5月底，市旅游志愿服务总队加盟单位已达32家，已注册旅游志愿者近3000人，初步形成了旅游志愿服务行业融合发展的局面。

今年4月，市旅游局再次推出创新举措，向社会公开招募旅游社会监督员——“泉城旅游啄木鸟”，让每一位市民都有机会参与到旅游监管行列中来，对旅游行业经营行为、服务质量、服务设施进行监督，向旅游部门提出改进的意见和建议，同时协助开展旅游法律法规、文明旅游宣传工作，引导消费者依法合理维权，向不文明旅游行为说不。

招募报名活动一经启动，便在社会上引起强烈反响，报名者十分踊跃，几天时间报名人数就远远超过了招募人数。5月19日，首批旅游社会监督员在泉城广场接过了聘书，正式成为“泉城旅游啄木鸟”。监督员们表示爱护自己的城市，保护身边的旅游资源，擦亮我们的旅游招牌，是每一位市民的义务和责任，今后将认真履职，尽自己所能净化泉城旅游环境。

我市旅游部门通过探索旅游综合执法，加强日常监管，提升行业自律，发展旅游志愿者和社会监督员弥补旅游监督的短板等手段，在旅游监管机制建设上取得显著成绩，开创了旅游市场监管新模式，更好的适应了大众旅游、全域旅游时代对旅游市场质量服务提出的新要求。截至目前，我市旅游企业投诉数量较去年同期下降了32%。

济宁旅游