国际消费者权益日 定于每年的3月15日，最先由国际消费者联盟组织于1983年 确定，目的在于扩大消费者权益保护的宣传，使之在世界范围内得到重视，促进各 国和地区消费者组织之间的合作与交往，在国际范围内更好地保护消费者权益。 节日宗旨:⑴向消费者提供信息，对消费者进行教育，提高消费者维护自身权益的意识和能力⑵处理消费者投诉，帮助消费者挽回损失⑶搜集消费者的意见并向企业反馈⑷大造舆论，宣传消费者的权利，形成舆论压力，以改善消费者的地位⑸参与国家或政府有关消费者法律和政策的制定，并要求政府建立消费者行政体系 ，处理消费者问题 ⑹成立消费者团体，确立消费者主权⑺加强消费者国际团体及合作。
『事件过程』
2011年央视 3 15 晚会扔出的首枚重磅炸弹，就是曝光了世界十大轮胎制造商之一锦湖轮胎原料大量掺假，严重影响了轮胎质量的问题。因为锦湖轮胎是全球十大轮胎企业之一，在国内为包括上海通用、上海大众、一汽大众、北京现代等12家汽车企业的35款车型提供配套轮胎，在中国国内配套市场占有率排名第一。其行业的特殊地位，使得锦湖轮胎事件 牵一发而动全身 ，很多车企被锦湖轮胎事件拖累。锦湖轮胎遭遇了一场信任危机的大风暴。 [详细]
『案例分析』
锦湖轮胎不直接面向消费者市场，因此其品牌不为广大消费者所熟知，但作为全球十大轮胎企业之一竟然以登上 3.15 的方式第一次强势登场实在悲哀。而锦湖轮胎在危机发生之后的反应也显示出其公关意识不到位。 [详细]
『事件过程』
2011年央视3 15播发了特别节目《 健美猪 真相》，报道声称，河南孟州等地采用违禁动物用药 瘦肉精 饲养的有毒猪，流入了双汇集团下属的济源双汇。我国最大肉制品加工企业 双汇集团旋即被卷入 瘦肉精 丑闻之中。3月16日，处于风暴眼中的济源双汇公司停产整顿。受此消息影响，双汇发展早盘跳水，午后复盘直接封住跌停。有知情人士表示， 瘦肉精 事件导致双汇集团损失100亿元，最高可达200亿元。 [详细]
『案例分析』
尽管双汇采取了召回市场流通产品、超市撤柜等补救措施，双汇董事长出席 全国供应商视频会议 并公开致歉，其应对舆论的态度和积极性比起当年的三鹿有了很大的进步，也更为主动地进行一些与公众沟通的动作，但事关生命安全，因此社会的舆论普遍还是没有得到缓解。 [详细]
『事件过程』
每年的央视 3.15晚会 都会曝光一些不法商家的行为，在2011年的晚会上，央视将镜头对 准今年以来处在媒体报道风口浪尖的国美电器，主要曝光了国美电器员工借节假日套取消费者赠 品及返赠的现金卡。并且，这些违法人员还借用家电以旧换新政策，通过购买旧家电、盗用消费 者身份信息等多种手段，骗取国家补贴资金，这种情况在国美电器多家门店存在。据了解，国美 并非初次使用这样的伎俩。 [详细]
『案例分析』
国美此次危机事件非比寻常，企业伤害的不仅是消费者的权益，更被指责 坑骗国家金钱 ，这样的行为在中国特殊的市场经济环境下是一大忌讳。在危机事件发生后，国美企业能够有效 借助政府的力量，无疑起到事半功倍的作用。实际上，在企业的利益相关群体当中，政府对企业 的影响无疑是最大的。可以想象，假如这一次国美没有彻查事件，向国家提交一份满意的回复， 今后将面临更严峻的生存环境。 [详细]
『事件过程』
2010年央视3.15晚会上对两款惠普笔记本电脑的大规模质量问题进行了报道，惠普公司客户 体验管理专员在接受采访时，对惠普笔记本的故障原因作出自己的解释：中国学生宿舍的蟑螂太 恐怖！此言一出，随即引起消费者愤怒，有网友创作《蟑螂之歌》讥讽惠普。[详细]
『案例分析』
3.15维权日对于任何一家企业来说都是一年最重大的黑色日子 只要被央视315晚会点评批 评到的企业，都意味着名誉扫地甚至是倒闭。作为全球知名的IT公司，惠普会被搬上中国最具影 响的舆论审判平台，这实在是令人惊讶。[详细]
『事件过程』
2011年央视 3 15 晚会扔出的首枚重磅炸弹，就是曝光了世界十大轮胎制造商之一锦湖轮胎原料大量掺假，严重影响了轮胎质量的问题。因为锦湖轮胎是全球十大轮胎企业之一，在国内为包括上海通用、上海大众、一汽大众、北京现代等12家汽车企业的35款车型提供配套轮胎，在中国国内配套市场占有率排名第一。其行业的特殊地位，使得锦湖轮胎事件 牵一发而动全身 ，很多车企被锦湖轮胎事件拖累。锦湖轮胎遭遇了一场信任危机的大风暴。 [详细]
『案例分析』
从危机预防与管理的角度来看，山东移动最大的失误之一就是内部人员极差的新闻触觉，对暗访 记者的多次探查式问询漠然不觉 在一个媒体为王的时代，媒体的曝光与直击式报道是引发企 业危机的重要源头之一。 [详细]
『事件过程』
2008年央视在 3 15 晚会上曝光了分众无线是国内最大的垃圾短信制造者，舆论一片哗然，对 分众无线的谴责声此起彼伏。3月16日，央视《新闻联播》针对此事做了一个后续报道，分众传媒 的一位女性副总裁矢口否认。3月17日，分众股价大幅下跌26.59%。3月18日，分众和江南春分别 向媒体和投资者发布了声明。江南春表示，分众个别业务部门及其收购的一些下属公司在去年承 接了大量的商业广告，投放给了未经定制或许可的用户，分众表示歉意。第二天，分众发布了其 2007年第四季度财报。[详细]
『案例分析』
分众传媒是一家快速发展的企业，在危机管理体系建设上不很健全，因此，企业没有指定的发 言人，而且对待媒体采访没有统一出口。分众管理层极力掩盖事实真相的做法也是犯了危机应对 中的大忌。[详细]
『事件过程』
在2007年3月15日的央视3 15晚会现场，国家工商总局公布了电热水器质量监测的黑榜， ＡＯ史 密斯 和 万家乐 两著名品牌均有产品上榜。被监测不合格的 ＡＯ史密斯 圆桶壁挂式电热 水器存在内部布线不合格问题。3月16日，ＡＯ史密斯就以广告买版的形式向消费者发布了声明《 致AO史密斯用户》，声明界定了不合格产品的数量、地域和故障所在。但在央视3.15晚会重播时 ，ＡＯ史密斯竟然从不合格榜单上消失。 [详细]
『案例分析』
A．O．史密斯在被曝光后第一时间发布了声明，其内容对危机边界进行了界定。在企业舆论危 机爆发后，媒体和舆论亟需了解事实真相，亟需了解企业的态度和动作。尤其对大企业而言，如 果判定媒体听不到企业的声音轻易不会善罢甘休，且危机边界不清楚的背景下报道会不利于企业 ，则需要主动发声。 [详细]
『事件过程』
22007年3月15日，央视315晚会上对诺基亚5500产品质量问题进行了公开曝光。在3.15晚会现场， 诺基亚就给晚会节目组发出道歉信以及声明。在315晚会曝光后，各地的都市媒体都进行了报道。 2007年3月16日下午两点后，诺基亚再次发表声明，表示 可以提供三年免保 ，并第一时间在网 络媒体大量刊发。[详细]
『案例分析』
危机处理速度值得称赞。在晚会直播之前，企业的声明就到了，并且确保了在第一时间将企业 的态度和行动传递给了公众，这样的危机处理速度值的称赞。[详细]
『事件过程』
2007年3月，3.15晚会对不合格节能灯具厂商进行了曝光，朗能与欧普被 打包 曝光；朗能 5WAC220V50-60Hｚ白光节能灯存在质量问题；3月16日，朗能公司在相关网站致公开道歉信，并宣 布全国召回问题产品；3月22日，朗能营销总监助理张海军在北京十里河灯装城打造放心消费环境 研讨会上强调要打造消费者绿色消费环境。 [详细]
『案例分析』
高调发声。针对这样的企业，媒体对企业行业和企业的关注度本来就不高，如果企业不在媒体 公开发声，舆论危机往往在一周左右的时间就会自然消除。而企业的高调发声，无疑增加了媒体 报道的数量和公众关注度的提高。 [详细]
图 1 3.15 年度曝光危机数量走势图
通过图1数据，我们可以清晰的看出，从2006年至2011年， 3.15 每年曝光的危机事件数量处于明显的上升势头。
值得注意的是，2007至2009连续三年， 3.15 曝光的危机事件数量持续保持在6个。而如果依据数量将此三年归为一个时间节点的话，那么近年来 3.15 曝光的危机事件数量就处于增速为2的逐步递增过程中。
按照近年 3.15 曝光的危机事件数量的基本走势，我们可以预测，2012年 3.15 曝光的危机事件数量将不少于10个。
图 2 3.15 年度曝光危机大类数量走势图
通过图2走势图，我们可以看出，这2006-2011六年间，行业案例数量从2006年的0次到2007年的1次，再到2008、2009年的2次，以及2010、2011年的6次，保持了明显的增长趋势。
与此同时，企业案例、社会案例的数量波动较大，具体年度走势不明显。但我们注意到最近的2009至2011三年，企业案例从0起，到1起，再一步窜升至4起，其上升势头非常明显。根据这一基本趋势，我们预测，2012年 3.15 曝光的企业案例数量仍将维持在较高水平。
图 3 3.15 年度曝光危机大类权重走势图
通过图3权重对比变化来看，6年内的具体变化趋势也不明显。但总体来看，相比之下，前两年以企业案例为重，而后四年以行业案例为重，社会案例数量随机性比较强。
图 4 3.15 年度危机曝光形式大类权重对比
值得关注的是，从2008年开始，行业案例的权重占比均超过50%。据此我们预测，2012年 3.15 仍将曝光较大比例的行业案例。
图 5 3.15 曝光企业案例不同市场排名类数量对比升势头。
而通过 3.15 曝光企业案例的事件主体市场排名来看，排名行业首位的企业案例占比高达近1/4，排名行业次席的企业案例占比也达到15.4%，两类整体占比接近四成。再加上第3-5位和第6-10位的7.7%，居于行业前十位的企业案例整体占比达到53.8%。
由于我们可以得出结论，行业排名越靠前，被 3.15 曝光的几率越高，面临危机考验的风险越大。对于这一点，众多行业实力企业，尤其是各大行业巨头企业的管理层必须要高度重视。
图 6 3.15 曝光案例事件类型权重对比
通过上图数据可以看出，从具体事件类型角度来说，在六年间的 3.15 曝光的40个案例中， 产品质量 类以四成的占比高居榜首，由此足以看出， 3.15 对产品质量的高关注度。
虚假宣传 类安全以20%的占比位居榜单次席；靠随其后， 商业欺诈 类以17.5%的占比位居第三位。而上述三类事件整体占比超过四分之三，显然是易被 3.15 曝光的危机事件类型。由此我们建议，相关企业必须要做好在以上三环节的危机预警工作。
与此同时， 消费知情权 、 企业社会责任 、 食品安全 、 售后服务 类事件，也曾被 3.15 曝光过，广大企业管理者也必须对此引起足够的重视。
图 7 3.15 曝光事件的行业分布对比
经过对 3.15 所曝光40个案例的具体统计、汇总，最终清晰得出所有案例分布于14个行业，事件整体的行业分布较为分散。
具体从行业对比来看，医疗保健类以8个案例高居榜首，手机通讯类以6个案例位居第二位，家电相关类则以5个案例居于第三位。建材行业、汽车相关类、食品行业依次居于第四们至第六位。上述六行业以整体占比72.5%的权重，把持着 3.15 曝光事件的行业重头。
图 8 3.15 曝光事件年度权重变化趋势图
*数据说明：本表数据仅限于案例事件相对集中的医疗保健类、手机通讯类、家电相关类、建材行业、汽车相关类及食品行业等六类行业，其他行业数据未计算在内。
而具体到各年份的行业分布动态变化来看，医疗保健类、手机通讯类两大行业是每年必被 3.15 曝光的焦点行业。但整体来看，两行业的整体权重占比处于下降趋势，尤其在2011年达到占比的最低值20%。
除上述两大行业外，其他行业案例的年度分布规律不明显。但从2009-2011年的阶段性权重对比来看，汽车相关行业及食品行业的整体占比处于明显的增长态势。
图 9 3.15 曝光重点行业危机类型权重对比
从具体行业来看，被 3.15 曝光的具体危机类型也呈现出了一定的规律性。医疗保健类被 3.15 曝光的虚假宣传类事件占行业全部案例的60%，除此之外，产品质量类事件、商业欺诈类事件、企业社会责任类事件均占有一定比例。
手机通讯类行业被 3.15 曝光的事件类型相对集中，主体分布于消费知情权类事件、产品质量类事件两大方面。与此同时，也存在商业欺诈类事件。
建材、家电两大行业的危机事件则以产品质量类为主，占比高达60%-70%左右；同时，商业欺诈类事件也均占据两行业曝光事件的一定比例，具体数据在20%左右。而售后服务类事件，是家电行业独有的危机事件类型。
图 10 3.15 重点关注行业危机曝光形式的权重对比
*数据说明：本表数据仅限于案例事件相对集中的医疗保健类、手机通讯类、家电相关类、建材行业、汽车相关类及食品行业等六类行业，其他行业数据未计算在内。
而具体从 3.15 重点关注行业危机事件的具体曝光形式来看，行业案例、企业案例两类是六大行业的主要曝光形式。社会案例的曝光形式，仅体现在手机通讯类、汽车相关类及医疗保健类等三大行业上，其他三行业截止目前没有涉及。
图 11 3.15 曝光案例整体声誉损害程度对比
*致命损害，指问题被曝光后，当事企业的主打品牌销售出现大幅下滑，之后难以有根本性的起色，甚至最终被市场淘汰，企业声誉受到致命性损害；
严重损害，指问题被曝光后，媒体及舆论指责、声讨当事企业的周期较长，企业的正常运营受到影响，企业声誉受到较明显的声誉损害；
较重损害，指问题被曝光后，媒体仅在有限时间内，对该事件进行报道、关注，对当事企业的正常运营影响有限；
较轻损害，指问题被曝光后，在媒体的短期关注报道之下，当事企业的正常运营未受到明显影响，企业声誉也未出现明显的损伤。
图 12 3.15 曝光不同大类事件的声誉损害程度对比
由上图数据可以明显看出， 3.15 曝光的具体形式与相关企业关系越近的案例，对企业声誉的损害程度越大，反之同样成立。
以企业案例形式曝光的事件，占据了40个案例中全部 致命损害 的2个相关案例， 严重损害 类的6个案例则占据了5个，而这两类较重的声誉损害案例整体占比已经超过50%。之后，企业声誉的 较重损害 类占比在四成左右，而企业声誉受损程度最轻的 较轻损害 类的占比在各大类中最低，绝对数据低于10%。
图 13 3.15 曝光不同类型事件的声誉损害程度对比
客观的说，与前两个分析角度相比，从事件类型方面来看 3.15 曝光对相关企业声誉的损害程度，其基本规律性并不直观。但从不同类型的曝光形式来看，还是呈现出了相对清晰的共性因素。
结合上图我们不难看出， 商业欺诈 类与 虚假宣传 类案例对相关企业的声誉损害程度弹性较大， 致使损害 类两案例均出自上述两类危机事件；相比之下，这两类危机类型使企业声誉受到严重影响的占比较低。与 致命损害 相呼应， 较重损害 在两类事件的声誉影响方面占比高达50%左右。
图 15 3.15 曝光不同实力企业的声誉损害程度对比
为了找出明晰的案例规律，我们在此将图5中企业实力位居行业前十的，统一成 实力企业 ，除此之外的则归为 普通企业 。
在如此划分之下，通过上图数据可以清晰的看出，实力企业受 3.15 曝光的声誉影响程度明显高于普通企业。这直接表现在，当事企业声誉受损程度较为严重的 致命损害 、 严重损害 和 轻重损害 的占比明显高于普通企业。表现更为直观的是，在实力企业相关案例中， 较轻损害 占比为0，而在普通企业中，其占比达到四成，由此足以看出两类企业在 3.15 曝光下的声誉受损程度的差异性。